一、回歸醫(yī)療本質(zhì)，拉動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展
要素是讓患者看好病，再簡單得說：療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現(xiàn)。第二要素是規(guī)范管理，要求院方按照每年校驗(yàn)要求，規(guī)范各個(gè)崗位人員執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格遵守操作流程，從源頭上規(guī)避醫(yī)療醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營醫(yī)院特色技能培訓(xùn)以及流程監(jiān)管，要求醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部必須厘清各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題并進(jìn)行適合醫(yī)院流程的設(shè)計(jì)、落實(shí)、監(jiān)督、完善的過程。
比如在處理人流有炎癥患者的過程中，傳統(tǒng)的做法是先治療之后再做手術(shù)，我們目前的做法先消炎達(dá)到手術(shù)要求后，完成手術(shù)后告知患者有炎癥仍需要治療，可以采取服用藥物、輸液、物理治療等方式，大體費(fèi)用是多少，療程多少天等，不排除有一部分患者會(huì)現(xiàn)場流失，但我們堅(jiān)持半年后，人流的患者流失率比原來還低。
對于外聘本地德高望重的名醫(yī)來說，他們要求醫(yī)院也是規(guī)范的；而門診醫(yī)師要做的是更多是前期溝通和流程設(shè)置，讓他們認(rèn)為醫(yī)院也是為了更好發(fā)展，更好更容易得到患者的認(rèn)可；住院醫(yī)師提升執(zhí)業(yè)程度也更有利拓展住院率；護(hù)理、醫(yī)技部門通過各種流程磨練后，都得到根本的提升，有效減低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
二、持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平，滿足不同患者的心理需求
目前的醫(yī)療的現(xiàn)狀：無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，沒有患者認(rèn)為看病是不是貴的，除了貴在品質(zhì)-療效之外，就是另外的一個(gè)內(nèi)涵-服務(wù)，現(xiàn)在三甲醫(yī)院裝修不會(huì)比民營醫(yī)院差，現(xiàn)在大部分引進(jìn)了導(dǎo)醫(yī)，而且導(dǎo)醫(yī)可能長得比一般民營還漂亮；三甲醫(yī)院特護(hù)病房的醫(yī)療服務(wù)也不會(huì)比民營醫(yī)院差。從微笑服務(wù)到民營醫(yī)院的感動(dòng)服務(wù)，都是想達(dá)到患者的認(rèn)可，但真正做到也是少數(shù)：
1.同理心的建立，每個(gè)月都在會(huì)院例會(huì)不斷強(qiáng)調(diào)：假如每個(gè)患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長和老板的親戚朋友，你會(huì)怎么做？假如我們?nèi)タ床。嫉貌坏街匾?，你?huì)再次選擇這樣的醫(yī)院嗎？建立與患者同理心不只是一個(gè)微笑，而是大限度與患者換位思考，達(dá)成一種基本的互信才是根本。
2.服務(wù)價(jià)值鏈的建立：我們經(jīng)常有這樣的誤區(qū)，認(rèn)為服務(wù)是平等的，但我們卻沒有注意到服務(wù)是需要層次和成本的，所以我們在做好基本服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該把不同的患者進(jìn)行不同的服務(wù)層次的設(shè)計(jì)，把醫(yī)療價(jià)值運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)中，從而滿足患者的心理需求。筆者把人流價(jià)格做成若干檔次，低檔次是學(xué)生套餐，要求安全無痛，術(shù)后注意復(fù)查并提醒做好避孕措施，高檔次是接近1萬的費(fèi)用，讓患者從接診、治療、手術(shù)、留觀的過程中有醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)陪護(hù)，溫馨提醒，復(fù)查提醒，后續(xù)人文關(guān)懷等等。
3.服務(wù)增值觀的延伸：無數(shù)個(gè)案例說明，目前醫(yī)療環(huán)境我們不可能滿足所有的患者，也不可能治好所有病，對醫(yī)療糾紛也是防不勝防，對于民營醫(yī)院自我保護(hù)就是做好必須的醫(yī)療服務(wù)同時(shí)，讓患者感覺更多“沒想到”,這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)在直接體現(xiàn)“魔鬼”細(xì)節(jié)中，比如醫(yī)療援助現(xiàn)場化，筆者所在的醫(yī)院跟很多同行醫(yī)院有各種各樣的援助，只要患者申請，我們都會(huì)通過流程予以援助，哪怕是患者達(dá)不到條件；比如患者住院出院，預(yù)交費(fèi)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本都有結(jié)余；比如節(jié)假日或院慶，都會(huì)給原疑難患者康復(fù)者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任，或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態(tài)發(fā)動(dòng)醫(yī)院全體員工發(fā)現(xiàn)問題，授權(quán)管理層大膽提出，逐步實(shí)施，逐漸完善的過程。
